Pli bona Eniro
United Airlines publikigis raporton hodiaŭ promesante turni novan folion sur la maniero, kiel ĝi manipulas pasaĝerojn, ekscititajn de la foriga forigo de doktoro David Dao de Flugo 3411 la 9-an de aprilo, okazaĵo kiu iris en la tuta mondo.
"Ĉiu kliento meritas esti traktita kun la plej altaj niveloj de servo kaj la plej profundan senson de digno kaj respekto", diris unu el la CEO, Oscar Munoz, en deklaro.
"Antaŭ du semajnoj, ni ne renkontis tiun normon kaj ni profunde petas pardonon. Tamen, agoj parolas pli klaraj ol vortoj. Hodiaŭ ni prenas konkretajn, signifajn agojn por fari aferojn ĝustatempe kaj certigi nenion kiel ĉi tio okazas denove. "
Kiel rezulto, United diras, ke ĝi efektivigos 10 "substancajn" ŝanĝojn pri kiel ĝi flugas, servas kaj respektas siajn klientojn. Ili estas:
Limigi uzadon de leĝo nur al sekureco kaj sekurecaj aferoj.
Ne postulas klientojn sidantaj sur la aviadilo rezigni senĉese sen sevo de sekureco aŭ sekureco.
Pliigi stimulajn kompensajn stimulojn por propra-vola nekonata ĝis $ 10,000.
Starigi klientajn solvojn por provizi agentojn kun kreaj solvoj kiel ekzemple uzantaj apudaj flughavenoj, aliajn aerolíneojn aŭ terajn transportojn por ricevi klientojn al sia fina destino.
Certigu, ke ŝipanoj estas rezervitaj al flugo almenaŭ 60 minutojn antaŭ la foriro.
Provizi dungitojn kun plua jara trejnado.
Krei aŭtomatan sistemon peti volontulojn ŝanĝi vojaĝajn planojn.
Redukti la kvanton de overbooking.
Empower dungitoj solvi klientajn servajn aferojn en la momento.
Forigi la ruĝan bendon sur konstante perditaj sakoj per adopta politiko "sen demandoj" pri perdita pakaĵo.
Iuj de la politikoj fariĝos efikaj tuj, aliaj estos ruliĝitaj tra la resto de 2017.
Henry Harteveldt, analizisto de industrio de vojaĝoj kaj konsilanto en Atmosphere Research Group bazita en San Francisco, faras esplorojn kaj parolas regule pri la aviadkompania pasaĝero. "Kiam mi legis la raporton, mi rimarkis la kruelan kaj sinceran tonon, kiun ĝi prenis. Ĉi tio estas kompanio kun ĝia kapo pendata malalta, plene konscia pri la problemo kaŭzita de ĉi tio kaj la negativa tutmonda reago kiu rezultigis, do mi rekomendas al Unuiĝinta por fari ĉi tion. "
Sed estas neeviteble, ke dum la tempo, Unuiĝinta malkovros, ke ekzistas pliaj faktoroj, kiuj eble esploros eblajn ŝanĝojn, diris Harteveldt. "Unu el la demandoj, kiujn mi havas por Unuiĝintaj, estas super la uzo de policaj oficiroj. En sia raporto, ĝi diris, ke ili ne petos leĝojn, krom pri sekureco kaj sekureco, sed kiel vi difinas tion? "Li demandis. "En kio punkto la aerolíneo decidas, ke linio transiris kaj kiel vi difinas tion? Mi komprenas la intencon de Unuiĝinta, sed mi zorgas, ke eble necesos esti pli da specifaĵoj provizitaj ĉirkaŭ tio. "
Harteveldt rigardas la raporton kiel la unua paŝo de la aerolínea pri kiel ĝi manipulas superkursajn flugojn kaj senintencajn rifuzajn enirejojn.
"Mi ne vidas ĉi tion kiel ludo fino. Fakte, mi rigardas ĝin kiel organikan dokumenton kaj Unuiĝinta ankaŭ bezonas tion, "li diris.
Tri el la 10 rekomendoj elstaris por Harteveldt. "Unue, Unuiĝinta promesis redukti la nivelon, kie ili translokigas siajn flugojn," li diris. "Ĉi tio estas grava venko por siaj klientoj kaj ĝi signifas ke estos malpli da flugoj, kie agentoj devas serĉi volontulojn por manipuli overbooking."
Dua, Harteveldt aplaŭdis Unuiĝinta por ŝanĝi siajn politikojn metante ŝipanojn sur flugoj. "Postulante ke la ŝipanaro estu rezervita dum flugo 60 minutoj antaŭ la foriro, ĝi signifas, ke la dungitoj, kiuj havas laŭleĝan kialon atingi destinon, estos rezervitaj antaŭ ol komenciĝi," li diris. "Ĝi ankaŭ donas dungitojn kaj pasaĝerojn iom da protekto kaj permesas al pordaj agentoj pli bone administri flugon kiam estas pli da homoj ol sidlokoj."
Tria, estas bone, ke Unuiĝinta investos en la necesa teknologio por pasaĝeroj kaj pordaj agentoj por administri iliajn spertojn, diris Harteveldt. "En la kazo de pasaĝeroj, ili ricevos atentojn ĉe ĉiuj komercaj punktoj, la reto, per poŝtelefono kaj kioskoj, kiam flugoj estas submetitaj kaj bezonas volontulojn," li diris. "Kaj pordaj agentoj povos pli bone administri ĉi tiujn spertojn."
La recenzo montras, ke multaj aferoj malvirtiĝis tiun tagon, diris Munoz. "Sed la frapeto estas klara: niaj politikoj akiris la manieron de niaj valoroj kaj proceduroj interrompitaj fari tion, kio estas ĝusta. Ĉi tio estas turnpunkto por ĉiuj ni en Unuiĝintaj Nacioj kaj ĝi signas kulturonŝanĝon al iĝi pli bona, pli klient-centrita aerolínea, "li diris. "Niaj klientoj estu ĉe la centro de ĉio, kion ni faras, kaj ĉi tiuj ŝanĝoj estas nur la komenco de kiel ni gajnos reen ilian konfidon," li aldonis.
Sed Harteveldt atendas ke pasaĝeroj estu cinikaj kaj sospechosaj pri la anonco de United. "Mi vere kredas, ke United alproksimiĝis al tio kiel sincera penado por esti pli bona. Sed nur konstantaj agoj montros la vojaĝantan publikon, ke Unuiĝinta serioze timas la marŝadon, "li diris. "Kuniĝos al Unuiĝintajxo por plenumi la promesojn faritajn en ĉi tiu raporto kaj superi ilin kiam ajn eblas."
Bedaŭrinde por Unuiĝinta, ne gravas kion ĝi faros, ĝi devos esti duoble pli bone ol ĝiaj konkurencantoj estu konsideritaj duone kiel bonaj, diris Harteveldt. "Estas nigra okulo ĉirkaŭ la logoo de United Airlines globo kaŭzita de kio okazis sur Flugo 3411 kaj prenos jarojn ĉar tiu nigra okulo malŝaltos," li diris. "Ĝuste aŭ ne, Unuiĝinta estos sub la mikroskopo."